工程展示PRODUCT
所在的位置:首页 > 怎样让顾客满意——浅谈现代钢构企业文化支柱之五“感动客户”

怎样让顾客满意——浅谈现代钢构企业文化支柱之五“感动客户”

发布日期:六月 20, 2018  信息来源:无锡现代钢构—官方网站

    著名的企业管理大师戴明说过:“品质就是任何能让顾客更满意的努力”。我们现代钢构企业文化的支柱之五“感动客户”,其实质就是让顾客高度满意,让他们得到的远超出期望值而“喜出望外”,这就是感动客户。
我们应该从以下几个主要方面感动客户:
一、为顾客创造更多的价值。
在实际工作中,一定要想方设法为顾客创造更多的价值,一定要保护顾客的利益。如果顾客的利益没有得到保护,顾客不满意,那么,我们即使从这个顾客那里获得了利益,其实也是失败的。而有些十分不合理的合同,有可能引起争议,有可能会让顾客不满,我们一要尽量将可能引起争议的条款去掉;二要从顾客满意度方面考虑,宁可不做也不能勉强。
销售人员往往站在自己的立场上,只想把公司的产品卖出去。但从事物的真相来看:人家为什么要买你的东西,一定是你的东西给顾客带来了他所需要的价值(或价格低,或性能特别好,或你的诚信特别让人放心)。如果没有价值,顾客他为什么要买你的产品?除非他想骗你的钱。所以我们做生意,一定要想一想,我有什么优势?我能给顾客带来什么?为什么我的产品是顾客必须买的?如果答案是没有或不足,那我还不如不做这笔生意。
二、让顾客付出的成本更低。
获得同样的价值,顾客需要付出的成本越低,顾客肯定越满意。所以,把成本控制住,与其说是为我们企业盈利,不如说为顾客提升品质。任何时候不能试图把自己浪费的成本转嫁到顾客身上,没有一个顾客愿意为你的浪费买单。
总而言之,我们要诚心诚意为顾客创造价值,如果我们不能比别人的产品质量好,或者不能比别人价格成本低,不能比别人服务态度好,不能给顾客更多便利,不能让顾客更满意,我们这个企业就没有存在的价值。即使某一个合同因为顾客不掌握全面市场信息,我们赚了钱,也不可能长久,最终会被顾客和市场抛弃。
三、绝对尊重顾客,决不与顾客发生冲突。
有些顾客会比较不理性,甚至强词夺理,我们当然要坚持底线原则,不能一味退让,要努力寻求双赢之道;但同时也决不能出言不逊、责问顾客,把别人说得哑口无言,一点面子也不给别人。纵然你打败了别人,你仍然会失去客户。所以,任何时候都要尊重客户,把面子给客户,把委屈给我们自己。
四、注意顾客心理感受,不要造成顾客错觉而提高期望值。
心理问题很微妙。所以,我们不仅要把事做好,更要把话说好,让客人开开心心,得胜而归。让客户感觉与你合作有钱赚,心里踏实。如果不注意说话方式和谈判技巧,你即使亏了本为顾客服务,顾客还是对你不满。
五、尊重契约精神,严格履行合同义务。
合同规定的义务,即使不合理,但只要客户不愿意协商或协商不成,找不到更好的双赢解决办法,我们就一定要义不容辞承担起这个责任或损失。
案例:国科园项目,当时为了支持马鞍山工厂销售,虽然感觉合同条款确实有风险,但考虑到业主答应担保,所以就签了合同。但经办人没有及时去签担保书,我也没有盯紧,疏忽至今没有完成。这次总包以业主没有付款为理由不按总分包合同付款给我们。我只能亲自前去商量,达成以下一致:总包和业主都同意在11月5日-10日期间一次性支付前后两期工程款600万元;我方对总包此前未能及时付款表示谅解;我方继续施工,但在付款前不进彩板,且业主同意签署担保函。我想这也是在不利状况下能追求到的比较理想的结果了。如果一味僵持,客户关系破裂,总包还是付不出工程款,其实大家都不利,只有立足现实、追求双方满意的妥协方案。
服务型企业,能让企业继续生存的,就只有顾客,而且只有满意的顾客。
对于让客户满意,以至感动客户,我有真切感受。
我认为,服务型企业,能让企业继续生存的,就只有顾客,而且是满意的顾客。
我们有些员工喜欢争对与错,强调我这么做没错,而不顾客户是否满意,这就是错!所以当顾客有不符合我们企业利益的不合理不合法要求时,我们不是一笑了之,而是要找到顾客能愉快接受的解决方案,或者事先有足够的渠道告知客户我们的政策(以便顾客自由选择,避免产生不满意)。
我们的工作流程,要极度关注取悦顾客;我们在招聘和培训员工时,要极度关注其取悦顾客的能力,从长相、仪态、语气、穿着等方面都要充分关注并提高其取悦顾客的能力。我们的员工能不能让顾客愉快,这是真功夫。
案例1:恒立油压与我公司合作多年,其实我与该司领导并没有个人深交,但该司一直对我们信任有加,总是说,工程交给我们最放心了。我深切地认识到,我们一定要狠抓品质,一定要搞好服务,一定要尊重客户的利益。一定要确保我们企业的信誉不受任何损害,只要做到这些,一定会有做不完的生意。我认为,品质是才是我们需要的理想的营销工具。
案例2:无独有偶,昨天华工建筑王志恒老总也是对我说:“与现代钢构合作,做了一次工程,就非常信任你们。”他也让我们做下一期项目的准备了。
恒立、华工客户对我们的信任其实就是企业的资产,像太平洋、金创、金鑫等等老客户,我们一定要竭尽全力保证我们的信誉。仔细想一想,这些忠诚的客户其实是在养活我们企业所有人,没有资金风险,不用提心吊胆,不要什么销售费用……如果没有他们,我们企业是无法生存的,甚至要去冒很大风险签一些不该签的合同。所以我说,忠诚客户带来的利润是普通客户的10倍。
只有把感动客户的企业文化发扬光大,企业才能得到可持续发展!

现代钢构|无锡市现代钢结构工程有限公司 
联系电话:0510—85161158 传真:0510—85166301 地址:无锡市蠡园开发区创意产业园9号楼4层 技术支持:《现代风》编辑部
公司邮箱登陆|百度地图|